Comunicación en el Trabajo
Este artículo es una expansión del contenido de la información sobre derecho laboral o del trabajo, en esta revista de derecho empresarial. Aparte de ofrecer nuevas ideas y consejos clásicos, examina el concepto y los conocimientos necesarios, en el marco del derecho del trabajo, sobre este tema. Basado en la experiencia de varios autores, nuestras opiniones y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros artículos de esta revista, en cuanto al derecho laboral o del trabajo, y respecto a sus características y/o su futuro): Te explicamos, en relación a la seguridad social y el derecho laboral, qué es, sus características y contexto.
Comunicación en el Trabajo
Desigualdad y exclusión
El examen de la conversación nos permite ver el modo en que se negocian el poder y el estatus en la interacción y cómo los malentendidos, la falta de comunicación o los prejuicios pueden relacionarse con prácticas de control de acceso con consecuencias a mayor escala en el lugar de trabajo.
A continuación, ofrezco una visión general de los estudios sobre la interacción conversacional en el lugar de trabajo que abarcan temas que van desde la comunicación intercultural hasta el género, pasando por la raza y la etnia, con el fin de demostrar el modo en que los métodos lingüísticos pueden arrojar luz sobre la aparición de la desigualdad y la injusticia en el trabajo y poner de relieve los mecanismos que las provocan, de modo que podamos abordar las mejoras.
Prácticas de control de acceso
Los antropólogos que realizan etnografía institucional se han interesado durante mucho tiempo por las interacciones de control de acceso y su poder para definir los valores de la organización, determinar quién queda excluido o incluido en la institución y qué hace que dichas interacciones fracasen o tengan éxito. Han explorado las formas en que las identidades sociales, las comunidades de práctica y los antecedentes culturales y lingüísticos de los interlocutores pueden dar forma al éxito o al fracaso de una entrevista (Kerekes 2007). Gumperz (1992), que contribuyó en gran medida a los primeros estudios sobre el lenguaje en el lugar de trabajo, señaló que la vida moderna estaba llena de este tipo de situaciones clave: momentos en los que acontecimientos con importantes consecuencias sociales en juego se convierten en rápidos encuentros burocráticos. Aunque los guardianes pueden ejercer un poder considerable a la hora de determinar el acceso a una organización, muchos estudios han demostrado el modo en que se coconstruye el éxito o el fracaso de una entrevista. Kerekes (2007), por ejemplo, determina los patrones que apuntan al éxito o al fracaso en la interacción de la entrevista, y descubre que no son los factores sociales del entrevistador o del entrevistado los que más influyen en el resultado. La experiencia laboral y el género pueden influir en la forma en que se construye la camaradería entre los interlocutores, y la capacidad de establecer la camaradería puede determinar la fiabilidad del entrevistado (Kerekes 2007). Las entrevistas también tienen poder como textos que revelan la identidad del hablante o del entrevistado. Las preguntas y respuestas de la entrevista, escritas, se imaginan como reveladoras de cualidades o defectos intrínsecos del hablante, un fenómeno que Button denomina la ortodoxia de la entrevista (1992). Así, a través de la entexualización, las entrevistas para el empleo, para los servicios sociales, para los visados de inmigración o para los préstamos llegan a representar una forma de realidad.
Se convierten en una representación material del verdadero yo. Esto puede ser problemático, sobre todo cuando los estilos lingüísticos están asociados a la incomunicación transcultural o a las relaciones de poder asimétricas.
La comunicación intercultural en el trabajo
Gumperz (1992) explora algunas de estas preocupaciones en estudios sociolingüísticos sobre la comunicación intercultural durante las entrevistas de trabajo.
Examina cómo las prácticas lingüísticas enculturadas en la interacción intercultural durante las entrevistas de trabajo pueden conducir a la falta de comunicación y a la desigualdad emergente. Un estudio examina las entrevistas de trabajo entre inmigrantes del norte de la India que son hablantes bilingües de inglés y de una lengua del norte de la India y que han vivido en Gran Bretaña de diez a quince años y hablantes nativos de inglés de Gran Bretaña (1992). Utilizando métodos de análisis de la conversación, Gumperz trata de determinar cuándo empiezan a deteriorarse las interacciones en la entrevista entre estas partes. Descubre que los momentos que desencadenan el fracaso no tienen nada que ver con la competencia comunicativa, o la capacidad de transmitir información con claridad, sino que son el resultado de las diferencias en las convenciones de contextualización, o "signos verbales que se asocian de forma indiciaria con clases específicas de tipos de actividad comunicativa y, por tanto, señalan el marco del contexto" (1992, 307). Un ejemplo que se da es el modo en que un entrevistador puede poner el acento en una palabra o frase concreta utilizando un cambio de tono para sugerir o inferir qué tipo de respuesta se espera.
Cuando esta inferencia no se interpreta como se pretende, se produce una falta de comunicación y es más probable que el entrevistador juzgue al entrevistado como poco fiable (Gumperz 1992). Este estudio sugiere que las diferencias de estilo transculturales provocan el fracaso de las entrevistas. Del mismo modo, Puckett (1995) examina los fracasos de la comunicación intercultural, tomando como ejemplo las interacciones de los angloparlantes locales de los Apalaches con empleadores corporativos externos. Puckett examina los malentendidos derivados del uso de directivas, es decir, del discurso que pretende dirigir el comportamiento de los demás. Las reglas de construcción de las directivas locales sólo permiten las señales de cooperación, como "vamos" o "nosotros", si los coequales están trabajando juntos en una tarea.
Si se utilizan mal, estas señales pueden interpretarse como órdenes directas insultantes, Se sugiere que los fallos de comunicación en estas interacciones asimétricas pueden perpetuar los estereotipos negativos de un grupo, como el de los Apalaches como trabajadores recalcitrantes. Los estudiosos también reconocen más estrechamente las relaciones de poder al abordar situaciones de control de acceso en las que están en juego importantes consecuencias sociales, simbólicas y económicas, como una entrevista de naturalización (Baptiste y Seig 2007). Los fracasos en este tipo de entrevistas pueden deberse a la confusión generada por el uso por parte de los entrevistadores de estrategias desequilibradas de acomodación y evaluación en la conversación. Algunos autores sugieren un curso de formación para mejorar las técnicas de entrevista de los entrevistadores y, por tanto, la equidad del propio proceso. Si bien el trabajo de Gumperz (1992), y otros, ha tenido una poderosa influencia en la forma en que abordamos la desigualdad emergente a nivel conversacional, estos investigadores también han sido cuestionados por pasar por alto las formas en que las intersecciones de raza, clase, género y posición social, así como el contexto social, afectan a los resultados del gatekeeping (Heller 2003). Miller, por ejemplo, sugiere que examinemos cada conversación como un "evento culturalmente situado y contextualizado" (Miller 1995, 158). Del mismo modo, Campbell y Roberts (2007) contrarrestan las conclusiones de Gumperz (1992) con una perspectiva económica política interseccional, sugiriendo que, debido a la marginación social y a la "otredad" de los candidatos a un puesto de trabajo nacidos en el extranjero en Inglaterra, éstos no tienen acceso a los recursos simbólicos del "inglés de las entrevistas de trabajo" que les permitirían presentar una persona fiable y convincente (2007, 253). La lengua y la capacidad de acceder y aprender registros específicos del habla, como el lenguaje de las entrevistas de trabajo o la voz para hablar en público, son importantes factores de éxito en estos encuentros.
Género, lengua y mujeres en el trabajo
Los estudios sobre la comunicación intercultural y el control de acceso en el trabajo han influido en la gran cantidad de etnografía centrada en el género, el lenguaje y el poder en el lugar de trabajo.
Este trabajo incluye tanto estudios sobre el poder y el estatus en la conversación cotidiana como aquellos que muestran cómo las normas institucionales de interacción y los discursos de género y las divisiones del trabajo dan forma al habla y a la conversación. Estos temas también son relevantes para el público en general. Los principales medios de comunicación han cubierto conceptos como mansplaining - "explicar sin tener en cuenta que el que explica sabe más que el que explica, a menudo hecho por un hombre a una mujer" - y hepeating - "cuando un hombre se apropia de tus comentarios o ideas y luego es elogiado por ser suyos". Los lectores pueden identificarse rápidamente con estos casos de exclusión de género, atribuyendo a menudo estas experiencias a las diferencias entre los patrones de interacción de hombres y mujeres. Deborah Tannen, una antropóloga lingüística que ha escrito varios libros populares sobre el lenguaje y el género en el lugar de trabajo, también adopta un enfoque similar en su identificación de la diferencia entre hombres y mujeres en la interacción.
Se sostiene que los hombres y las mujeres crecen en mundos lingüísticos distintos y realizan actividades diferentes. Así, desarrollan estilos de habla diferentes, lo que da lugar a malentendidos o desacuerdos en el trabajo y en otras facetas de la vida social.
El enfoque de Tannen sobre el lenguaje y el género en el trabajo, sin embargo, es frecuentemente criticado por las lingüistas feministas. Deborah Cameron (1995), en particular, afirma que el enfoque de Tannen no es abiertamente feminista como a veces se presenta popularmente porque pasa por alto la desigualdad sistémica.
Cameron afirma que estas diferencias en el discurso de hombres y mujeres, si es que existen, no son arbitrarias sino una consecuencia de la división sexual y sexista del trabajo en la que los hombres están destinados a habitar la esfera pública con sus valores dominantes de estatus y competencia, mientras que las mujeres se especializan en la crianza doméstica, tanto en la familia como en trabajos que se consideran extensiones de la misma. (197) En apoyo de esta crítica, Cameron ofrece un análisis de las clases de formación en asertividad dirigidas a las mujeres en las carreras profesionales y ahora incorporadas a otros contextos de formación laboral, que se basan en la modificación de los actos de habla en apoyo de la franqueza y la autoridad. Esta forma de modificación del discurso, o higiene verbal, debe asumir necesariamente una "aceptación a priori de una dualidad de género omnipresente", al igual que la tesis de Tannen.
Sin embargo, la feminidad no es estable: es la identidad de género y, por tanto, se interpreta (Cameron 1995, 201).
Además, centrarse en las diferencias categóricas entre el discurso de los hombres y el de las mujeres tiene un efecto muy parecido al de las diferencias culturales en la crítica de Miller sobre las interacciones en el lugar de trabajo de los japoneses y los estadounidenses (1995), ya que nos anima a buscar y encontrar sólo aquellas diferencias que tienen guiones culturales para explicarlas. Del mismo modo, el libro de Holmes Gendered Talk at Work (2006) se opone a esta dualidad del habla de los hombres y de las mujeres, y no se pregunta por qué no se respetan las formas de hablar de las mujeres, sino si las mujeres realmente hablan de estas formas en el trabajo.
Holmes señala la importancia del contexto social en estas interacciones y afirma que los comunicadores eficaces, tanto femeninos como masculinos, suelen recurrir a un repertorio discursivo muy amplio y variado, que va desde las formas de hablar normativamente "femeninas" a las normativamente "masculinas", y que seleccionan hábilmente sus estrategias discursivas en respuesta al contexto particular de la interacción. Las definiciones aceptadas de liderazgo en el trabajo son un buen ejemplo de esta idea en la práctica, cuando las estrategias masculinas de franqueza están idealmente equilibradas con las habilidades blandas (Marra, Schnurr y Holmes 2005). Este marco permite una mayor fluidez en la construcción del género y es especialmente útil para observar las interacciones en el lugar de trabajo que pueden estar moldeadas por las normas institucionales del discurso. Ostermann (2003) encuentra que las comunidades de práctica en el lugar de trabajo determinan más claramente los patrones y estilos de discurso que el género, mostrando cómo las mujeres policías no se basan en estrategias de discurso cooperativas o afiliativas en las entrevistas con las víctimas de la violencia doméstica, a diferencia de las trabajadoras de grupos de apoyo feministas. A la inversa, los discursos sobre los roles de género estructuran incluso el discurso ordinario en el trabajo entre hombres y mujeres a través de las posturas que muestran hacia sus obligaciones laborales y familiares (Kendall 2005). Las mujeres que trabajan en campos dominados por los hombres también se encuentran navegando por complejos sistemas simbólicos y categorías de género.
En las minas de carbón de Wyoming, por ejemplo, las mujeres caminan en la cuerda floja entre las autopresentaciones femeninas y masculinas de la experiencia.
Se basan en la construcción, a través del habla y otros elementos semióticos, de una persona marimacho que "desestabiliza los roles de la diferencia binaria de género" (Rolston 2014, 909). Los trabajos sobre género y lenguaje que abordan la economía neoliberal se centran en la relación entre el valor de mercado de las habilidades blandas y las creencias ideológicas sobre el discurso de las mujeres.
Cameron señala que "en las últimas dos décadas... el discurso cooperativo y 'emocionalmente alfabetizado' en el que se supone que las mujeres deben sobresalir se ha redefinido como una mercancía valiosa en muchas instituciones públicas" (Cameron 2006, 18-19). El discurso de los centros de llamadas, en particular, representa estilos de habla que indican posturas cooperativas o conciliadoras que señalan empatía y crean una relación con los clientes (Cameron 2008). Mirchandani encuentra una situación similar en los centros de llamadas de la India, en los que los trabajadores adoptan un papel maternal femenino para atender las necesidades de los clientes (Mirchandani 2012).
Sin embargo, en lugar de ver esto como una oportunidad para avanzar en los estilos de discurso asociados a las mujeres, el discurso cooperativo o los roles femeninos de atención al cliente simplemente reificaron la necesidad de la economía neoliberal de un trabajo emocional, autorreflexivo y lingüístico (Cameron 2006, Urciuoli y LaDousa 2013). Los estudios sobre el género y el lenguaje en el lugar de trabajo tienen mucho que aportar para comprender el uso simbólico del lenguaje para negociar la identidad en el lugar de trabajo, las formas en que los discursos más amplios estructuran nuestra conversación y las pequeñas interacciones que conducen a desigualdades de mayor escala.
Raza, etnia y lenguaje en el lugar de trabajo
Los sistemas de dinámica racial, al igual que los de género, pueden influir en la forma en que los oyentes responden o escuchan los rasgos del discurso de los interlocutores, lo que demuestra que las ideas hegemónicas moldean los rasgos del discurso que notamos, cómo los interpretamos y cómo analizamos las transcripciones teniendo en cuenta las categorías culturales preexistentes. Las críticas a Gumperz (1992), por ejemplo, sugieren que su enfoque en la incomunicación local puede dejar fuera detalles importantes de las percepciones de los entrevistadores sobre el habla de los entrevistados antes de que la entrevista haya comenzado. ¿Qué ideologías de la lengua estándar tienen los entrevistadores? ¿Su percepción de un acento o la observación de un nombre que suena extranjero en el currículum de un candidato impiden su capacidad de escuchar y entender lo que el candidato está diciendo más de lo que un indicio lingüístico podría confundirles? Los estudios sobre los prejuicios raciales en las entrevistas de trabajo demuestran mecanismos de discriminación muy explícitos, mientras que los errores de comunicación más sutiles o el hecho de no tener en cuenta la eficacia comunicativa pueden apuntar a patrones más amplios de segregación y desigualdad racial. El racismo influye en las prácticas de control de acceso en relación con el lenguaje de formas no siempre visibles a primera vista. Las devoluciones de llamadas basadas en las características o rasgos percibidos de los solicitantes de empleo es una de las formas en que pueden manifestarse estas desigualdades.
En un estudio, se enviaron a los posibles empleadores una serie de currículos que contenían los mismos datos de experiencia y formación, pero que sustituían los nombres que se percibían como "de sonido blanco" o "de sonido negro". Los nombres "que suenan a blanco", a pesar de las mismas credenciales, recibieron un 50% más de llamadas (Bertrand y Mullainathan 2004). Del mismo modo, Kang et al. (2016) descubrieron que los solicitantes de color tendían a sentirse presionados para "blanquear los currículos" y eliminar las referencias textuales a la raza en la mayoría de las solicitudes de empleo, a menos que el empleador indicara un interés en la diversidad. Descubrieron que incluso el compromiso del empleador con la diversidad no evitaba la discriminación contra los currículos "no blanqueados", lo que colocaba a muchos solicitantes en desventaja en ambos escenarios (Kang et al. 2016, 1). Los resultados de estos estudios se apoyan en las observaciones de que los empleadores tienden a contratar a empleados que son como ellos, con los que comparten características raciales, culturales o lingüísticas. Muy a menudo, a pesar de las protecciones legales contra la discriminación racial o étnica, la lengua se convierte en una tapadera para las prácticas discriminatorias en el lugar de trabajo (Lippi-Green 2012). Incluso cuando los hablantes tienen competencia comunicativa, los empleadores pueden alegar (véase Lippi Green 2012 y Matsuda 1991, como ejemplos) que un acento percibido interfiere en la comunicación. El modo en que juzgamos la competencia comunicativa de un hablante tiene más que ver con nuestras percepciones que con lo que realmente escuchamos. Este punto se demuestra en un estudio con estudiantes universitarios en el que percibieron un acento diferente al escuchar una conferencia grabada idéntica en función de si la foto del supuesto profesor era asiática o blanca.
En particular, incluso obtuvieron una puntuación más baja en una prueba de conocimiento de la conferencia, lo que sugiere que su percepción de un acento imaginario realmente impedía su capacidad de aprendizaje (Lippi-Green 2012). Phillipe Bourgois (2003), en su investigación entre los traficantes de crack en Nueva York, demuestra cómo los múltiples desafíos estructurales se cruzan con las percepciones del acento y la etnicidad (sentimiento de lealtad hacia una población o área territorial determinada; los vínculos étnicos son culturales más que raciales) entre los hombres puertorriqueños que buscan un trabajo fiable y con una paga regular. Aunque Bourgois (2003) esboza, de forma muy parecida a Willis (1977) y Dunk (2003), cómo "la cultura de la calle está en contradicción directa con los modos humildes y obedientes de interacción social servil que son esenciales para la movilidad ascendente en los trabajos de oficina de alto nivel", también muestra cómo las percepciones del acento y otros rasgos semióticos son fundamentales para las formas en que estos hombres experimentan la discriminación en el empleo (142). Basado en la experiencia de varios autores, nuestras opiniones y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros artículos de esta revista, en cuanto al derecho laboral o del trabajo, y respecto a sus características y/o su futuro): Bourgois describe los fracasos de un hombre, Primo, en la creación de un servicio de reparación de viviendas. Primo describe su frustración: Es como si oyeran mi voz y se detuvieran. . . . Hay un silencio al otro lado de la línea. Basado en la experiencia de varios autores, nuestras opiniones y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros artículos de esta revista, en cuanto al derecho laboral o del trabajo, y respecto a sus características y/o su futuro): Todos me preguntan qué raza soy.
Sí, dicen: "¿De dónde eres con ese nombre?". Porque oyen ese acento puertorriqueño. Y yo sólo les digo que soy nuyorican. Odio eso.
Además, les digo que pueden pagarme lo que crean conveniente una vez que les arregle la mierda.Si, Pero: Pero ni siquiera quieren que vaya. Odio esa mierda, Felipe. (2003, 142) En otro caso, a Primo se le prohibió contestar al teléfono en un puesto profesional que había obtenido, y aunque no se dijo explícitamente, sabía que su acento estaba devaluado en el despacho profesional, donde se reforzaba el "capital cultural anglo, de clase media". Otro observa que el idioma puede ser una excusa para discriminar racialmente, y cuando Primo es despedido por ser inarticulado, tales percepciones están implícitas. Del mismo modo, las causas subyacentes de la falta de comunicación en la interacción interlingüística en el trabajo pueden ser mal reconocidas por los hablantes de la lengua dominante. Muchos estudios sobre la falta de comunicación en el trabajo examinan las directivas y las órdenes, características comunes del discurso en el lugar de trabajo cuando se delegan las tareas. Basado en la experiencia de varios autores, nuestras opiniones y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros artículos de esta revista, en cuanto al derecho laboral o del trabajo, y respecto a sus características y/o su futuro): Barrett (2006) examina el uso de directivas en un restaurante mexicano, y descubre que se culpa a los trabajadores hispanohablantes de los errores de comunicación, a pesar de que las directivas se dan en inglés y en falso español. Los comentarios racistas eran habituales entre los trabajadores anglosajones en este contexto, y el español, hablado en la cocina entre los trabajadores hispanohablantes, se convirtió en un recurso para compartir información y frustraciones. El español proporcionaba "un mercado lingüístico alternativo" en un entorno que fomentaba la segregación racial del lugar de trabajo (Barrett 2006, 15). En el mercado lingüístico global, la raza, la clase y el idioma pueden cruzarse de manera que ofrecen y limitan las oportunidades. Por ejemplo, los trabajadores domésticos multilingües de Filipinas, que dominan el inglés y trabajan para familias de Taiwán, se encuentran inmersos en un complejo mercado lingüístico (Lan 2003). Hablar inglés y tener una trabajadora doméstica que lo domine es un signo de estatus entre las familias taiwanesas de clase media, y los empleadores suelen convertir en mercancía las habilidades de sus criadas. Las trabajadoras pueden utilizar su fluidez en inglés como recurso simbólico para corregir y desafiar sutilmente los conocimientos de inglés de sus empleadores, aunque el mercado lingüístico global devalúa la variedad de inglés que hablan en relación con el inglés euroamericano, y por tanto su poder simbólico para ejercer este capital lingüístico es limitado (Lan 2003). Las ideologías lingüísticas también influyen en el sector tecnológico internacional. Aquí, las ideas racializadas sobre quién es bueno en programación convergen con las categorías de habilidad y los rasgos de personalidad vinculados a ellas. Los trabajadores tecnológicos alemanes imaginan que los programadores chinos e indios conciben el código como matemáticas y, por lo tanto, son menos adaptables al cambio que los trabajadores estadounidenses, a quienes perciben escribiendo el código como un lenguaje, algo más fluido . Estas distinciones racializadas se corresponden perfectamente con las categorías de habilidades blandas y duras.
En este caso, los conceptos de lenguaje y comunicación se extienden a campos que no dependen tradicionalmente de tales habilidades, y los programadores de ciertas nacionalidades pueden estar en desventaja. Los estudios sobre la comunicación intercultural a veces pasan por alto las estructuras de racismo y marginación como motores del fracaso de la comunicación, sugiriendo que estos sistemas podrían surgir como resultado de la falta de comunicación interlingüística.
Sin embargo, los ejemplos de esta sección demuestran cómo se percibe el lenguaje a través de las ideas hegemónicas de raza y etnia. Nuestra percepción de la raza y la etnia puede interferir en nuestra capacidad de interpretar y comprender el discurso de los demás, y es más probable que los fallos de comunicación se deban a prejuicios raciales que a la competencia comunicativa de los hablantes.
Además, el mercado lingüístico mundial (o global) está estrechamente relacionado con las historias de colonización y las condiciones de asimilación forzada.
Más Información
Las ideologías de la lengua estándar y las ideas racializadas sobre el cuerpo laboral limitan la medida en que los trabajadores pueden convertir las habilidades lingüísticas en capital. Estas cuestiones son esenciales para comprender cómo se manifiestan las desigualdades a gran escala en el lugar de trabajo, y nos ofrecen un conjunto de herramientas para determinar cómo mitigar dichas tendencias. Datos verificados por: Brooks
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Recursos
A continuación, ofrecemos algunos recursos de esta revista de derecho empresarial que pueden interesar, en el marco de las relaciones laborales o de trabajo y del derecho social, sobre el tema de este artículo.
Notas y Referencias
Véase También
trabajo, antropología lingüística, lenguaje, etnografía, discursos, comunicación