Contratos a Distancia
Este artículo es una ampliación de la información sobre comercio internacional, en esta revista del derecho de los negocios.
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Basado en la experiencia de varios autores, nuestras opiniones y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros artículos de esta revista, en cuanto al comercio exterior, y respecto a sus características y/o su futuro): Aparte de ofrecer nuevas ideas y consejos clásicos, examina el concepto y los conocimientos necesarios, en el marco del comercio exterior,, sobre el contrato a distancia.
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Contratos a Distancia
Se tratará aquí del deber de información del profesional, del derecho de desistimiento del consumidor, y de la reputación y señales de calidad.
Problemas y Estrategias
Los contratos a distancia (Fernabsatzverträge, contrats à distance, contratti a distanza, Distance Contracts) son contratos celebrados a través de medios de comunicación a distancia, como el teléfono, el fax, el correo electrónico o Internet (comercio electrónico; contrato (formación)). Su importancia ha aumentado exponencialmente en los últimos años debido al progreso de la tecnología de la comunicación y, en particular, a la difusión de Internet. Dado que crean diversos problemas, han dado lugar a legislación en la mayoría de los ordenamientos jurídicos y, especialmente, en la Unión Europea.
Problemas básicos de los contratos a distancia
Los contratos a distancia se diferencian de otros contratos en que las partes contratantes, que utilizan modos de comunicación a distancia, no se reúnen en persona. La parte que adquiere bienes o servicios, por lo tanto, suele correr el riesgo de ser víctima de un déficit de información. Como no puede inspeccionar físicamente los bienes o servicios antes de la celebración del contrato, sabe mucho menos sobre el producto que su parte contratante. Como resultado, los bienes de búsqueda, cuyas cualidades y características son reconocibles mediante inspección o manipulación antes de la celebración del contrato, se transforman en bienes de experiencia, cuya calidad y características son reconocibles sólo después de la celebración del contrato, es decir, después de que se envíen los bienes. Esto, a su vez, es problemático porque la distribución asimétrica de la información puede inducir un proceso de selección adversa. Concretamente, si el comprador de un producto no puede estimar su calidad y características antes de celebrar el contrato, es decir, cuando los productos de alto valor no pueden distinguirse de los de bajo valor, los vendedores de productos de menor calidad tienen un incentivo para ofrecer sus productos al mismo precio que los proveedores de productos de mayor calidad. Sin embargo, los compradores no estarán dispuestos a pagar un precio más alto en tal situación.
Puesto que deben estar dispuestos a recibir un producto de calidad meramente media a cambio de un precio elevado, en consecuencia, sólo celebrarán un contrato cuyo precio corresponda a esta expectativa de calidad media. Dado que este precio es inferior al de los productos de alta calidad, los vendedores de estos productos se verán obligados a reducir sus precios, lo que sólo podrán hacer si reducen la calidad. Si no lo hacen, corren el riesgo de verse obligados a abandonar el mercado. En ambos casos puede desencadenarse una espiral descendente que, en el peor de los casos, llevaría al colapso del mercado de contratos a distancia. Este riesgo se acentúa si, junto a la distribución asimétrica de la información, la formación del contrato a distancia va acompañada de monopolios específicos de la situación. Éstos surgen cuando un comprador pierde la oportunidad de evaluar la oferta frente a otras. Este es el caso, por ejemplo, si la oferta se realiza por teléfono o en el contexto de programas de televisión y el comprador debe aceptarla o rechazarla inmediatamente.
Estrategias para resolver estos problemas
Para evitar los efectos negativos de la información asimétrica y los monopolios de situaciones específicas, han surgido diversas estrategias.
Pueden clasificarse como de orden público o de orden privado. En Europa, los instrumentos más importantes del orden público se encuentran en la Directiva sobre contratos a distancia (Dir 7/1997) y en la Directiva sobre servicios financieros (Dir 65/2002).
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Basado en la experiencia de varios autores, nuestras opiniones y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros artículos de esta revista, en cuanto al comercio exterior, y respecto a sus características y/o su futuro): Ambas son aplicables a casi todos los contratos realizados mediante el uso exclusivo y sistemático de medios de comunicación a distancia. Sin embargo, su ámbito de aplicación se limita a los contratos entre profesionales y consumidores (b2c) (ley de protección del consumidor y del consumidor).
No se incluyen los contratos a distancia entre profesionales (b2b) ni los contratos a distancia entre consumidores (c2c), aunque aquí también pueden producirse asimetrías de información y monopolios específicos de una situación.
Para los contratos a distancia que entran en el ámbito de aplicación de las dos directivas, se han diseñado varios mecanismos para paliar los problemas descritos. En particular, las directivas obligan al profesional a facilitar cierta información al consumidor antes de la celebración del contrato (obligaciones de información (contratos con consumidores)).
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Basado en la experiencia de varios autores, nuestras opiniones y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros artículos de esta revista, en cuanto al comercio exterior, y respecto a sus características y/o su futuro): Además, permiten al consumidor rescindir el contrato en un plazo determinado sin alegar motivos (derecho de rescisión). En lo que respecta al nivel de los pedidos privados, estos dos instrumentos se completan con mecanismos de reputación y señales de calidad.
Deber de información del profesional
Con el deber de información del profesional, las directivas sobre contratos a distancia y sobre servicios financieros intentan superar el típico déficit de información que aqueja al consumidor en los contratos a distancia, obligando al profesional a facilitar determinada información antes de la formación del contrato (contrato (formación), obligaciones de información (contratos con consumidores)). En concreto, de conformidad con el artículo 4 de la Directiva sobre contratos a distancia y el artículo 3 de la Directiva sobre servicios financieros, el profesional debe revelar o poner a disposición su identidad y su dirección, las características principales de los bienes o servicios (financieros), el precio de los bienes o servicios (financieros), incluidos todos los impuestos, los gastos de entrega y las modalidades de pago, entrega o ejecución. Cuando la información se facilita oralmente, el Art. 5 tanto de la Directiva de Contratos a Distancia como de la Directiva de Servicios Financieros exige que el profesional envíe posteriormente una confirmación por escrito que contenga las condiciones contractuales y los detalles del derecho de desistimiento. Dado que el deber de información de las Directivas de Contratos a Distancia y de Servicios Financieros permite al consumidor beneficiarse de una información importante, contribuye a resolver la asimetría informativa que suele estar presente en los contratos a distancia. Sin embargo, esto no significa por sí solo que el deber de información del profesional represente una forma eficaz de combatir los problemas de los contratos a distancia o de proteger a los consumidores. Dado que aumenta los costes de la contratación, el deber de información sólo resulta eficiente si sus ventajas compensan y superan estos costes. Sin embargo, esto es cuestionable: el deber de información se complementa con el derecho del consumidor a rescindir el contrato en un plazo determinado. Durante este periodo, el consumidor puede determinar si el producto satisface sus expectativas y necesidades. Dado que puede hacerlo mejor tras la recepción de los bienes o servicios (financieros) que tras la recepción de la información facilitada antes de la celebración del contrato, mucho puede decirse en contra del argumento de que el deber de información aumenta innecesariamente los costes de la contratación a expensas del consumidor. Sin embargo, la eficacia del deber de información es cuestionable por otra razón: no está claro si consigue su objetivo declarado, a saber, mejorar las decisiones del consumidor mediante el suministro de información, y en qué medida. La carga de leer la información será asumida por el consumidor sólo si los costes asociados no superan los beneficios esperados. En caso contrario, es decir, cuando los costes sean superiores a los beneficios, el consumidor se negará a leer la información (ignorancia racional).
Pero incluso cuando el consumidor examina la información enviada, esto no significa que esté mejor informado. Los estudios realizados en el ámbito de las ciencias del consumo y del comportamiento demuestran que las decisiones de los consumidores no mejoran cuando la cantidad de información transmitida supera un determinado nivel. Evidentemente, la capacidad humana para asumir y procesar información tiene límites y más información no significará necesariamente más comprensión.
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Basado en la experiencia de varios autores, nuestras opiniones y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros artículos de esta revista, en cuanto al comercio exterior, y respecto a sus características y/o su futuro): Al contrario, a partir de cierto umbral, más información reduce la calidad de la toma de decisiones porque la información importante deja de percibirse como tal. Con este telón de fondo, no es fácil determinar si el deber de información impuesto a las empresas contribuye a superar la asimetría informativa en los contratos a distancia descrita anteriormente o si lo hace de forma eficaz.
Pero incluso cuando ambas cuestiones se responden afirmativamente, no cabe duda de que el deber de información no puede proteger completamente a los consumidores de los peligros de los contratos a distancia. La información más completa -oral o escrita- no puede sustituir a la experiencia personal y al examen físico de los bienes adquiridos.
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Basado en la experiencia de varios autores, nuestras opiniones y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros artículos de esta revista, en cuanto al comercio exterior, y respecto a sus características y/o su futuro): Además, los monopolios de situaciones específicas sólo pueden remediarse parcialmente mediante los deberes de información.
Por lo tanto, es obvio que el deber de información sólo puede ser un elemento del sistema de protección de los consumidores en el contexto de los contratos a distancia.
El derecho de desistimiento del consumidor
El segundo instrumento, y en la práctica el más importante, para resolver los problemas asociados a los contratos a distancia es el derecho de desistimiento del consumidor (derecho de retractación). Se encuentra en el artículo 6 de la Directiva sobre contratos a distancia, así como en el artículo 6 de la Directiva sobre servicios financieros, y permite al consumidor desistir del contrato en un plazo determinado. El plazo para bienes y servicios es de un mínimo de siete días laborables y para servicios financieros de 14 días naturales.
Para los contratos a distancia relativos a la venta de bienes, comienza con la recepción de los bienes y, en caso contrario, con la celebración del contrato. Salvo en el caso de las garantías legales, el derecho de desistimiento no requiere justificación.
Por lo tanto, el desistimiento del contrato es posible incluso si las mercancías o los servicios (financieros) son conformes a la promesa contractual. Al igual que el deber de información del profesional, el derecho de desistimiento sirve, sobre todo, para equilibrar el déficit de información al que se enfrenta el consumidor en los contratos a distancia.
Gracias a la posibilidad de examinar, manipular y probar los bienes, el consumidor puede recabar la misma información que habría podido recabar si los hubiera adquirido en su propia localidad.
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Basado en la experiencia de varios autores, nuestras opiniones y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros artículos de esta revista, en cuanto al comercio exterior, y respecto a sus características y/o su futuro): Al mismo tiempo, el derecho de desistimiento mitiga los efectos negativos de los monopolios de situación específica ya que, durante el periodo de desistimiento, el consumidor puede considerar y evaluar las ofertas de otros vendedores para decidir si ha obtenido una buena ganga.
Por lo tanto, el derecho de desistimiento puede evitar una situación en la que el consumidor quede atado a un contrato que no satisfaga sus preferencias y que, en consecuencia, sea ineficaz.
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Basado en la experiencia de varios autores, nuestras opiniones y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros artículos de esta revista, en cuanto al comercio exterior, y respecto a sus características y/o su futuro): Además, el derecho de desistimiento puede promover un comportamiento eficiente por parte del profesional: dado que la ruptura del contrato es costosa y difícil, un vendedor racional intentará mantener el número de desistimientos lo más bajo posible. En particular, el vendedor intentará evitar pedir un precio demasiado alto, representar falsamente o describir mal el producto y explotar los momentos de sorpresa.
Nunca te pierdas una historia sobre comercio internacional, de esta revista de derecho empresarial:
Basado en la experiencia de varios autores, nuestras opiniones y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros artículos de esta revista, en cuanto al comercio exterior, y respecto a sus características y/o su futuro): A condición de que el consumidor haga uso del derecho de desistimiento y no se abstenga de hacerlo debido a unos costes de transacción más elevados, el derecho a desistir del contrato induce así un comportamiento eficiente por parte del profesional. En este contexto, el derecho de desistimiento mitiga los problemas asociados a la celebración de contratos mediante comunicación a distancia. Sin embargo, no es seguro que mejore la eficacia de los contratos a distancia o que garantice la funcionalidad del mercado de contratos a distancia, como ocurre con los deberes de información del profesional. Esto se debe a que el derecho de desistimiento conlleva al menos dos problemas: en primer lugar, el contrato se encarece debido a los retrasos temporales y al aumento de la inseguridad jurídica. En segundo lugar, y prácticamente peor, conlleva el riesgo de un comportamiento oportunista del consumidor. Si el consumidor puede utilizar los bienes o los servicios financieros durante el periodo de desistimiento, se verá incentivado a tomar el valor de los bienes o servicios (financieros) y seguir haciendo uso del derecho a desistir del contrato. Lo mismo ocurre cuando el valor de los bienes o servicios (financieros) cambia regular o típicamente debido a circunstancias externas. En ambos casos, un derecho de desistimiento ilimitado conduce a un enriquecimiento del consumidor a costa del profesional, un enriquecimiento que nada tiene que ver con la finalidad del derecho de desistimiento.
Por ello, el apartado 3 del artículo 6 de la Directiva sobre contratos a distancia excluye el derecho de desistimiento cuando el riesgo de conducta oportunista es especialmente elevado.
Por ejemplo, no existe derecho de desistimiento en los contratos de suministro de grabaciones sonoras y de vídeo o de programas informáticos ni en los contratos de prestación de servicios de juego y lotería.
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Basado en la experiencia de varios autores, nuestras opiniones y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros artículos de esta revista, en cuanto al comercio exterior, y respecto a sus características y/o su futuro): Además, el derecho de desistimiento queda excluido en virtud del apartado 3 del artículo 6 de la Directiva sobre contratos a distancia y del apartado 2 del artículo 6 de la Directiva sobre servicios financieros en los contratos para, respectivamente, la entrega de bienes o la prestación de servicios (financieros) cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el proveedor no pueda controlar. De este modo, ambas directivas intentan reducir el peligro de comportamiento oportunista de los consumidores creado por el derecho de desistimiento. Sin embargo, debido a normas desafortunadas, por un lado, y a formulaciones poco afortunadas, por otro, estos intentos no siempre tienen éxito. Un ejemplo de norma desafortunada es la obligación del profesional de pagar los gastos de devolución, prevista en el apartado 2 del artículo 6 de la Directiva sobre servicios financieros y en algunos ordenamientos jurídicos nacionales.
Reduce el incentivo del consumidor para realizar esfuerzos razonables antes de la celebración del contrato para comprobar la idoneidad de los bienes o servicios (financieros). Dado que el consumidor no asume ni el más mínimo riesgo en el proceso de pedido, se le anima a encargar los bienes por si el resultado es satisfactorio y, en caso de que no sea así, a devolverlos a costa del profesional. Un ejemplo de formulación poco afortunada es la del apartado 3 del artículo 6 de la Directiva sobre contratos a distancia, que excluye el derecho de desistimiento para los contratos de entrega de grabaciones de audio y vídeo o de programas informáticos. Una lectura natural de la disposición exige que el consumidor desprecinte el producto antes de que la exclusión sea válida. En consecuencia, el derecho de desistimiento parece seguir existiendo para productos que nunca fueron precintados en primer lugar y, de hecho, ésta es la interpretación que prevalece en la literatura. Sin embargo, implica que el consumidor puede desistir de los contratos de productos incluso cuando el profesional es incapaz de "precintar" el producto, por ejemplo, cuando se descarga de Internet.
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Basado en la experiencia de varios autores, nuestras opiniones y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros artículos de esta revista, en cuanto al comercio exterior, y respecto a sus características y/o su futuro): Así pues, el apartado 3 del artículo 6 de la Directiva sobre contratos a distancia aumenta el riesgo de que el consumidor adquiera el valor de un bien no precintado y se acoja después al derecho de desistimiento a costa del profesional. Este peligro se reduciría si el Art 6(3) de la Directiva de Contratos a Distancia se interpretara de forma que no se basara en el precintado del producto, de forma que el derecho de desistimiento quedara excluido independientemente de la existencia de un precinto. El desprecintado mencionado en el Art. 6(3) de la Directiva de Contratos a Distancia constituiría, en consecuencia, un requisito adicional para los productos precintados, mientras que no afectaría a los productos originalmente desprecintados. Sin embargo, esta interpretación suele rechazarse con la justificación de que las disposiciones excluyentes como la del Art 6(3) de la Directiva de Contratos a Distancia deben interpretarse de forma restrictiva.
Por lo tanto, la desafortunada formulación de la disposición conduce al resultado de que la Directiva sobre contratos a distancia no puede extinguir por completo los peligros creados por el derecho de desistimiento.
Reputación y señales de calidad
Que los riesgos relacionados con los contratos a distancia se aborden mediante las Directivas sobre contratos a distancia y sobre servicios financieros, y por tanto en el plano del orden público, no significa que sean los únicos instrumentos para reducir los efectos secundarios no deseados de las asimetrías de información y los monopolios de situaciones específicas. De hecho, junto a los mecanismos de orden público descritos anteriormente, existen diversos mecanismos en el plano del orden privado. El mecanismo privado más importante que puede mitigar el riesgo de un colapso del mercado de contratos a distancia es el mecanismo de reputación.
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Basado en la experiencia de varios autores, nuestras opiniones y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros artículos de esta revista, en cuanto al comercio exterior, y respecto a sus características y/o su futuro): Al influir potencialmente en las ventas o pérdidas futuras, anima al profesional a comportarse de forma respetable independientemente de cualquier obligación legal.
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Funciona facilitando el acceso a la información sobre la conducta del profesional en transacciones anteriores. El acceso a la información pertinente suele venir dado por la celebración repetida de contratos y la construcción de relaciones comerciales a largo plazo. Como medio para superar las asimetrías de información, este mecanismo está incluso implícitamente reconocido por las directivas mencionadas: según el apartado 2 del artículo 3 de la Directiva sobre contratos a distancia, las disposiciones de la directiva no se aplican a los contratos de entrega de productos alimenticios, bebidas u otros bienes destinados al consumo cotidiano suministrados en el domicilio del consumidor, en su residencia o en su lugar de trabajo por servicios de ronda regulares.
Junto a la creación de relaciones comerciales duraderas, que proporcionan directamente al consumidor información sobre la empresa, el mecanismo de reputación puede funcionar proporcionando información sobre el comercio con otros consumidores. Los almacenes de datos más importantes se encuentran en Internet, concretamente en portales de reputación como o plataformas de información como .
Pero también empresas como eBay y Amazon, que funcionan como mercados virtuales, contribuyen a la difusión de información sobre la conducta de las empresas solicitando evaluaciones de la conducta de los socios comerciales, visibles posteriormente para los demás. Aparte de los mecanismos de reputación, las asimetrías de información en los contratos a distancia también pueden superarse mediante la transmisión de señales de calidad creíbles. Éstas permiten al consumidor sacar conclusiones sobre la calidad del producto, que de otro modo sería invisible. Las señales importantes en este sentido son las garantías contractuales. Dado que la prestación de una garantía conlleva costes para el profesional, esta señal no puede ser imitada fácilmente por otros oferentes. Como los oferentes de un producto de baja calidad deben calcular que una garantía o aval será reclamado con regularidad, sólo puede proporcionarse elevando significativamente los precios. De este modo, la provisión de una garantía señala al consumidor una cierta calidad que de otro modo no reconocería. El mismo efecto puede lograrse mediante la pertenencia a asociaciones comerciales reconocidas o sellos de calidad. Éstos también envían señales sobre la calidad, de otro modo indeterminable, de los bienes o servicios (financieros) y reducen el conocimiento típicamente asimétrico entre consumidores y profesionales que prevalece en los contratos a distancia.
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Basado en la experiencia de varios autores, nuestras opiniones y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros artículos de esta revista, en cuanto al comercio exterior, y respecto a sus características y/o su futuro): Así pues, los mecanismos reguladores privados complementan los diversos instrumentos de orden público y garantizan la ejecución ordenada de los contratos a distancia, así como el buen funcionamiento del mercado de contratos a distancia. Revisor de hechos: Schmidt
Información Precontractual (Directiva 2011/83/UE)
Se trata aquí de tal información precontractual en Europa, en contratos a distancia y celebrados fuera de establecimiento mercantil.
Puede interesar también la información relativa a la responsabilidad precontractual en Europa. En los contratos a distancia (definidos en art. 2.7), el comerciante facilitará la información o la pondrá a disposición del consumidor “de forma acorde con las técnicas de comunicación a distancia utilizadas, en términos claros y comprensibles” (art. 8.1). Como corresponde a esta forma de contratación, el soporte papel no se configura como un medio preferente para facilitar la información precontractual (véase más detalles) o la confirmación del contrato. La prioridad de un soporte u otro depende de su adecuación a la técnica de comunicación a distancia utilizada, si bien siempre que dicha información se facilite en un soporte duradero, tendrá que ser legible (art. 8.1). Para facilitar la información previa, no se requerirá soporte duradero en todo caso. Si el contrato se realiza a través de una página web, la información se facilitará en línea, que no es un soporte duradero (cfr. cdo. 23), aunque ha de permitirse al destinatario archivar las condiciones generales aplicables a la contratación (arts. 10.3 Directiva 2000/31 y 27.4 LSSI5); si el contrato es telefónico, la información principal se facilitará en la conversación telefónica, remitiendo al consumidor a otro medio complementario para ampliar la información (web, envío por correo ordinario…) (art. 8.4). Por el contrario, la confirmación del contrato siempre requiere soporte duradero en un “plazo razonable” desde su celebración (según el art. 3 RD 1906/1999, siete días hábiles) y “a más tardar en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio” (art. 8.7). Esta confirmación ha de incluir la información precontractual, si no se hubiera facilitado previamente en soporte duradero (art. 8.7, a) y en su caso, la confirmación del consentimiento del consumidor y de su conocimiento de la pérdida del derecho de desistimiento (art. 8.7, b). Fuente: Ana I. Mendoza Losana, Los contratos a distancia y celebrados fuera de establecimiento mercantil tras la Directiva 2011/83/UE (examine más sobre estos temas en la presente plataforma en línea de ciencias sociales y humanidades).
Relación con la Directiva de comercio electrónico y la Directiva de servicios, Revista CESCO de Derecho de Consumo, Núm. 1 (2012), págs. 45-60.
Contratos de Distribución
Sobre los Contratos de Distribución, véase aquí.
¿Qué piensas sobre este tema? ¿Tienes alguna experiencia o ejemplo que quieras compartir? ¿Cuál es tu opinión?
Recursos
A continuación, ofrecemos algunos recursos de esta revista de derecho empresarial que pueden interesar, en el marco de las cuestiones jurídicas y económicas aplicables al comercio internacional, sobre el tema de este artículo.
Notas
Véase También
Comercio electrónico
Contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil
Contrato electrónico
Contrato telefónico
Información precontractual
Confirmación del contrato
Protección del consumidor