Derechos del Consumidor como Derechos Humanos
Esta entrada explora la intersección entre la protección del consumidor y los derechos humanos. En los últimos años se ha observado una convergencia progresiva de los derechos fundamentales y la protección del consumidor en el derecho internacional,
Los Derechos del Consumidor como Derechos Humanos
Este artículo es una ampliación de la información sobre los consumidores y el derecho de consumo, en esta revista de derecho empresarial. Examina el concepto jurídico y todo sobre este tema. Te explicamos, en el marco del derecho de consumo y los consumidores, qué es, sus características y contexto. Esta entrada explora la intersección entre la protección del consumidor y los derechos humanos.Entre las Líneas En los últimos años se ha observado una convergencia progresiva de los derechos fundamentales y la protección del consumidor en el derecho internacional, y en especial en el derecho comunitario.Entre las Líneas En esta entrada se argumenta que los derechos fundamentales, especialmente si se utilizan en combinación con otros derechos, pueden fortalecer la protección del consumidor en determinadas esferas.Entre las Líneas En consecuencia, examina la conceptualización de la protección del consumidor como un derecho humano y describe la influencia de los derechos humanos internacionales en el derecho del consumidor. También se analiza el alcance y la limitación de la protección del consumidor en virtud de la Carta de los derechos fundamentales.
Explicaciones
Por último, se evalúa la importancia práctica de los derechos constitucionales y los principios sobre la protección del consumidor a la luz de casos concretos. Sostiene Néstor García Canclini, que “siempre el ejercicio de la ciudadanía estuvo asociado (véase qué es, su concepto jurídico; y también su definición como "associate" en derecho anglo-sajón, en inglés) a la capacidad de apropiarse de los bienes y a los modos de usarlos, pero se suponía que estas diferencias estaban niveladas por la igualdad en derechos abstractos que se concretaban al votar, al sentirse representado por un partido político o un sindicato.”
Protección al consumidor y contratos financieros
Esta sección analiza cómo los derechos fundamentales, junto con la aplicación de un "enfoque de capacidades" al derecho del consumidor, pueden afectar a los contratos de los consumidores financieros, centrándose especialmente en los acuerdos de crédito y seguros.
Los derechos fundamentales y un enfoque en las capacidades pueden conducir a una protección más completa de los consumidores, la promoción de la información, los préstamos responsables y los instrumentos inclusivos más fuertes. Esta tesis es apoyada examinando la protección del consumidor en el área del crédito del consumidor.
Comunicación electrónica, conflictos de derechos fundamentales y participación de los consumidores
Esta sección explora la protección del consumidor en el sector de las telecomunicaciones, adoptando una perspectiva participativa y de derechos fundamentales. Una subsección introductoria describe cómo la política de la Unión Europea en esta área está cambiando lentamente de un enfoque centrado en el derecho de la competencia, a un enfoque más fuerte en la protección de los consumidores y ciudadanos, dando una importancia creciente al acceso de los consumidores a los servicios universales. También se explora el papel desempeñado por las derechas fundamentales en esta evolución, como por ejemplo el derecho a la información.
Los estudios de casos del Tribunal europeo de derechos humanos se aplican a continuación para ejemplificar los conflictos que pueden surgir entre los derechos fundamentales de los consumidores y otros derechos fundamentales (tales como el derecho a la propiedad), lo que sugiere que será necesario trazar un equilibrio delicado entre estos derechos que son igualmente importantes. También se analiza las nuevas herramientas para fortalecer la participación regulatoria de los consumidores; por ejemplo, los mecanismos de consulta regulatoria y la iniciativa ciudadana europea.
El acceso de los consumidores a la justicia y los derechos procesales
Esta sección explora el papel del derecho de acceso a la justicia en el derecho del consumidor. Argumenta que, aunque el acceso a la justicia ha sido reconocido como un derecho humano, los consumidores todavía tienen enfrente barreras cuando quieren hacer efectivos sus derechos, en particular en casos de interés colectivo, debido a los altos costos, riesgos y cada vez más complejos procedimientos trans-fronterizos.Entre las Líneas En este contexto, esta sección explora cómo el acceso a la justicia puede facilitarse mediante acciones judiciales colectivas, procedimientos específicos de ADR y nuevos esquemas de financiación; entre éstos, los fondos de "class actions" canadienses y los honorarios de contingencia [contingency fees].
Los Derechos del Consumidor como Derechos Humanos
El derecho del consumidor es, sin duda, un vehículo social de protección ge- neral, vinculado a derechos elementales de la persona humana, encuadrados dentro del marco de lo que llamamos derechos humanos. También, desde cierto pensamiento progresista se aprecia de un modo peyorativo la noción de consumidor, adjudicándole despectivamente el rótulo, como mención despreciativa del rol, como una categoría subsistente después del triunfo del capitalismo. Se lo desprecia como una denominación que nos incluye a todos como involucrados en el sistema. Es, para ellos, una noción conservadora, que acepta una situación social dada. Que se mueve dentro de las gracias que concede el sistema. Y he allí el error del enfoque: Aunque a veces no satisfaga apetitos ideológicos la velocidad del cambio, sería menester analizar si las concesiones o gracias son tales, o en realidad se trata de verdaderos triunfos, aunque parciales, frente a los abusos del sistema. [...] En ciertas formas de la participación política y en los primeros albores de la democracia liberal, la posibilidad del voto estuvo asociada a las posibilidades de consumo (desde la categoría de vecino (propietario) necesaria para ser cabil- dante en tiempos coloniales, hasta la exigencia de cierta “renta anual” para ser legislador establecida en nuestra constitución). El sufragio (el derecho al voto) universal no tiene un siglo de vida en nuestra Argentina (y en su versión completa -comprensiva del voto femenino- unos cuantos años menos), y vino a democratizar a través de la participación política la situación de la población de bajo nivel de consumo, con la que empezó a necesitarse contar para ser captada o seducida si se aspiraba a niveles de poder importantes. En la actualidad, la complejización de los temas y la tecnoburocratización de las decisiones, el traslado de la campaña política del acto público a la televisión, la sustitución del debate doctrinario por la comparación de imágenes, hacen que ante la sensación que todo se planifica desde instancias globales inalcanzables, una de las pocas autonomías de decisión que queda es el acceso a los bienes que nos provee el consumo. Sin embargo, ser ciudadano no tiene que ver solo con los derechos reconocidos por los aparatos estatales a quienes nacieron en un territorio, sino también con las prácticas sociales y culturales que dan sentido de pertenencia. El rol de consumidor ciudadano necesita de la existencia de mecanismos de participación social, y de conciencia en lo individual, ambos ámbitos en los que también se hará tarea política. La democracia social requiere la consolidación de la acción de grupos de consumidores, que unen transversalmente necesidades comunes, y que pueden ser el núcleo de una nueva representatividad. A su vez, requiere consumidores consustanciados y exigentes guardianes de sus derechos. Por último, vincular el consumo con la ciudadanía requiere ensayar una reubicación del mercado en la sociedad, intentar la reconquista imaginativa de los espacios públicos, del interés por lo público. Así, el consumo se mostrará como un lugar de valor cognitivo, útil para pensar y actuar significativa y reno- vadoramente en la vida social. [...] Acceso al consumo para todos se vincula indisolublemente con el principio de no discriminación y significa existencia de infraestructuras, medios e información para colocar al consumo al alcance y a la comprensión de todos los sectores de la población, e introduce la problemática de los sectores con necesidades especiales o características diferentes (ancianos, niños, discapacitados, personas de bajo nivel cultural, etc.). En materia de servicios públicos, la temática del acceso al consumo reviste especial importancia, dado el carácter de universalidad de estos servicios, y su relación directa con las condiciones de calidad de vida y dignidad humana, a las que contribuye directamente la posibilidad de gozar de estos beneficios. Importa el derecho de acceder a los servicios básicos por todos los sectores sociales y geo- gráficos. Creado un servicio público y prestado por el Estado o por particulares, nace el derecho de los usuarios potenciales al acceso al mismo. Este es un derecho subjetivo con alcances reglamentados por las condiciones razonablemente fijadas para cada servicio, que no deben ser arbitrarias ni res- trictivas, en base al principio de que estos tienen que llegar a la mayor parte de la población (esencialidad operativa). El derecho se formula como la prerrogativa de pasar de usuario potencial a activo. Su contrapartida es el deber del gestor o del Estado de operar dicho acceso y del Estado de garantizarlo, mediante la creación normativa de las condiciones técnicas, operativas y económicas. [...] Este derecho se transforma en derecho subjetivo (potestad), cuando el poten- cial usuario está en la zona de acceso al mismo, y por reticencia empresaria se niega la conexión, estando dadas todas las condiciones. Quien no accede a un servicio público, resigna indudablemente calidad de vida y salud. La reclamación puede dirigirse a la empresa en el caso que el usuario se encuentre en un área de expansión a la que se demora la llegada del servicio, con fundamento en la obligación contractual de la empresa.13 De encontrarse en el área remanente, hay doctrina (no compartida) que sostiene que no hay derecho subjetivo a exigir al Estado la creación de un servicio público donde no lo hay, y que su establecimiento y organización es discrecional del poder público. Mas allá de lo antes expuesto, el acceso también se relaciona con la compe- tencia necesaria que debe existir en materia de servicios públicos, debiendo ser el monopolio un componente restrictivo, reducido solamente a aquellos casos en que técnicamente sea imposible la competencia.Entre las Líneas En los casos que esta es admi- sible, debe asegurarse la libre elección y el Estado permitir y normar distintas modalidades de prestación.15 En el caso de las personas con capacidades diferentes, aparece patente la rela- ción directa con los derechos humanos, en base al principio de no discriminación, que tiene raigambre constitucional a partir de la inclusión en el art. 75 inciso 22 del Pacto de San José de Costa Rica (Ley 23.054) y es además una de las pautas básicas de interpretación y aplicación extensiva de los derechos humanos. No obstante, no existe en nuestro derecho legislación específica en este sen- tido, que se refiera directamente a discriminación o arbitrariedad en el acceso al consumo. La misma se encuentra dispersa en normas diversas, relativas a consumidores y a usuarios de servicios públicos, y –en materia de garantías- existe la posibilidad de interponer la acción expedita y rápida de amparo contra actos discriminatorios. Las medidas necesarias a dictarse en esta materia, deberán ser (quizá en un primer momento), medidas de acción positiva como punto de partida para el afianzamiento de la conciencia y respeto a las personas con capacidades diferentes (similares a las que se usan por ejemplo para contrarrestar la discriminación a la mujer en listas políticas). [...] En el Derecho Internacional, las ya mencionadas Directrices de la Organiza- ción de las Naciones Unidas, establecen las siguientes líneas de acción, ubicadas en el capitulo Acceso al consumo: a) Eliminar las prácticas que perjudiquen la libertad de elegir. (Art. 13); b) Protección al consumidor en todos los sectores de la población (art. 4º) c) Programas de atención a necesidades de consumidores que se encuentren en situación más desventajosa (zonas rurales o urbanas, bajos ingresos, analfabetos, etc.) en su art. 31. Por su parte, la Asamblea General de la International Consumer (World Con- gress 1984), contó entre sus propuestas que los Estados pongan especial énfasis en las necesidades y dificultades de consumidores en situación desventajosa, especialmente niños, indigentes y personas con discapacidades. Específicamente, incluye: componentes temáticos especiales en proyectos y programas; política de financiamiento y adaptación de programas y planes; adecuada provisión de bienes adaptados y servicios aptos para personas discapa- citadas, y su integración en todos los aspectos de la vida y evaluación mediante test de productos su utilización por personas discapacitadas. En el derecho comparado, el Código Brasileño de Defensa del Consumidor, establece como política nacional de relaciones de consumo el “Atender necesida- des de consumidores: Su dignidad, salud, calidad de vida.” Prohíbe la publicidad discriminatoria de cualquier tipo, respaldada con normas penales, incluyendo agravantes en caso que la publicidad se haga en detrimento de personas porta- doras de deficiencia mental. En el ámbito americano, y a modo de ejemplo, las leyes chilena y venezolana establecen el derecho del consumidor a no ser discriminado arbitrariamente por proveedores de bienes y servicios. La ley española cuenta con un capítulo especial para contemplar situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión, mandando tomar las medidas para equilibrar situaciones de ese carácter, individuales o colectivas, en la relación de consumo, por ejemplo, mediante la acción de los organismos públicos que proveerán mediante campañas de orientación del consumo a la atención de zonas geográficas o grupos sociales más afectados. g) La educacion para el consumidor El derecho a una educación para un consumo responsable está garantizado en la ley del Consumidor, y es uno de los deberes que el Constituyente ordenó para el Estado en el párrafo segundo del art. 42.
Comienza por la concientización e información desde los primeros niveles educativos de los deberes y derechos que implica un acto de consumo. El consumo responsable de bienes y servicios requiere que los usuarios dispon- gan de la información necesaria para hacer las evaluaciones correspondientes, tomando en cuenta precio, calidad y durabilidad, entre otros factores. El desafío educativo es de largo plazo (véase más detalles en esta plataforma general) y definirá nuestro perfil como consumi- dores y ciudadanos, mostrando verdaderamente si somos defensores de nuestros derechos o simples actores pasivos (véase más en esta plataforma general) de su regulacion y su cumplimiento. Sólo esta herramienta puede llevar a que tome verdadera fuerza social el movimiento de consumidores, enseñando su importancia en hechos concretos, como la no adquisicion de productos que no cumplan con algun aspecto de la regulacion del consumidor, optando por aquellos que respetan la ley. La Educación para el Consumidor es un campo que ha venido cobrando fuerza, pero en la actualidad no se encuentra consolidado.Entre las Líneas En todo proyecto pedagógico, subyace un proyecto político, y es en esa correlación donde deben buscarse las razones. En esta tarea educativa, el papel de las Organizaciónes No Gubernamentales es decisivo en la sensibilización crítica de la comunidad, en cuanto a la urgencia de inculcar un cambio de mentalidad y propender para que la población y los organismos dirigentes luchen por un consumo sustentable y responsable. En los países industrializados, la educación juega un papel fundamental para garantizar la formación de patrones de consumo que fomenten el desarrollo sus- tentable. Esto incluye la integración de estos conceptos en la educación formal en todos los niveles (desde las escuelas primarias hasta las universidades) y en la educación informal. De esta manera, la educación funciona como un agente para el cambio en los países ricos y pobres. h) Derecho a la libre elección También considerado dentro de los derechos primarios según la clasificación de Stiglitz, ejercer la libertad de elección implica poder escoger entre la variedad y los distintos precios, en un marco de competencia leal y efectiva. En otro aspecto, significa discernimiento, conciencia de derechos y obligacio- nes, cuyo motor es la educación. i) Derecho a la información Debe cumplirse tanto en forma previa a entablarse la relación de consumo, como también concomitantemente con esta. En el primer supuesto, permite elecciones de consumo fundadas y racionales, (se relaciona con la libre elección, aplicándose la idea del consentimiento informa- do) y en el segundo, propicia una utilización adecuada (no riesgosa) del producto o servicio contratado (se relaciona con el derecho a la salud y seguridad, y con los derechos del consumidor como derechos humanos la protección de los intereses patrimoniales). Se caracteriza a la información necesaria como aquella que es veraz (sin con- tenidos engañosos o falsos), detallada (discriminada en sus particularidades) y suficiente (apta para los fines previstos). j) Derecho a la protección de intereses económicos Es también un derecho sustancial y quizá el aspecto con más vidriera del dere- cho del consumidor, especie del derecho protectorio que defiende la integridad patrimonial. Halla consagración expresa en el primer párrafo del art. 42 del texto constitucional, y en numerosos arts. de la Ley 24.240, como los relativos a los supuestos de incumplimiento (art. 10), la garantía legal (art. 11 y ss.), los relativos a la prestación de servicios (art. 19 y ss.), la venta domiciliaria o por correspondencia (art. 32 y ss.), el régimen de abusividad de cláusulas (art. 37), los contratos de adhesión (arts. 38 y 39) y el sistema de responsabilidad por daños (art. 40). k) Derecho a la calidad y eficiencia de los servicios públicos Este derecho, consagrado en el segundo párrafo del art. 42 de la Carta Magna, se encuentra receptado en el Capitulo VI de la Ley. El régimen de la ley es de aplicación supletoria a los servicios públicos que no cuenten con regulación específica, lo cual trae el problema de la discusión de normas aplicables para el caso que la regulación específica sea de rango normativo inferior a ley (decreto, resolución, etcétera). El Estado debe regular tanto las condiciones técnicas de la prestación, es- tableciendo reglas generales e iguales para los prestadores, como aquellas que estimulen, impulsen y obliguen a la inversión y al desarrollo tecnológico, para una gestión eficiente de los recursos comunes, ya que la Administración no debe olvidar el carácter público de estos servicios. A nivel de garantías, se impone la protección de los intereses de los usua- rios mediante la implementación de un sistema de consultas y reclamos, y las respectivas medidas de control de impacto ambiental. Son concomitantes a las potestades administrativas señaladas, la revisión periódica de tarifas, de están- dares técnicos y operacionales, mediante la revisión de los planes estratégicos de las empresas y la publicación de sus Estados financieros. l) Derecho a constituir asociaciones de consumidores El movimiento de consumidores se fortalece en la Argentina con su recono- cimiento legislativo a través de la ley 24.240 de Defensa del Consumidor y principalmente con la reforma constitucional de 1994 donde expresamente se reconoce la necesaria participación de las asociaciones de consumidores en los entes reguladores. Estas son grupos organizados que actúan con criterio independiente, apolí- tico y sin fines de lucro. Su actividad esta reconocida por ley y la misma esta encaminada a educar, informar y orientar, proteger y defender los intereses del consumidor o usuario. m) Procedimientos eficaces para la solución de conflictos El derecho del consumidor, por su propia naturaleza y por mandato constitu- cional requiere mecanismos y procedimientos que cubran las situaciones que se producen y que a veces no encuentran solución en los sistemas tradicionales. Estos, a su vez tienen que cumplir con el requisito de eficacia,16 que implica la posibilidad de obtener una respuesta del sistema a sus reclamos en tiempo, modo y condiciones de acceso que no desnaturalicen la protección de los derechos. [...] vale resaltar que sin justicia de menor cuantía, de sometimiento obligatorio, muchos casos de atropellos quedaran impunes, ya que no obtendrán respuesta en los sistemas administrativos conciliatorios ni en el arbitraje (cuya característica es la voluntariedad) y no llegarán a los tribunales por cuanto el afectado muchas veces carece de recursos para los mínimos gastos de la mediación prejudicial obligatoria, costo (o coste, como se emplea mayoritariamente en España) del patrocinio letrado, tasa de justicia, etc. n) Participación necesaria en los organismos de control de servicios públicos En el marco de las privatizaciones, puede delegarse la prestación de un servicio pero no la obligación de asegurar la debida prestación de las actividades y los derechos de los usuarios. La determinación del constituyente de la modalidad de la participación de los usuarios en los entes, calificándola de necesaria, abre la polémica en cuanto al contenido especifico de tal calificación, que por ahora se reduce a algunos entes determinados y a titulo consultivo, siendo excepcional el reconocimiento de la intervención de los usuarios con algún nivel de decisión.
Entendemos que la participación necesaria no sería tal si no fuera efectiva, representativa y decisoria. Fuente: Carlos Eduardo Tambussi, "Derechos del Consumidor como Derechos Humanos", Argentina
Protección Judicial de los Derechos Humanos
Sobre la Protección Judicial de los Derechos Humanos, véase aquí.