Implicaciones de los Recursos Informales de los Trabajadores
Este artículo es una expansión del contenido de la información sobre derecho laboral o del trabajo, en esta revista de derecho empresarial. Aparte de ofrecer nuevas ideas y consejos clásicos, examina el concepto y los conocimientos necesarios, en el marco del derecho del trabajo, sobre este tema. Basado en la experiencia de varios autores, nuestras opiniones y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros artículos de esta revista, en cuanto al derecho laboral o del trabajo, y respecto a sus características y/o su futuro): Te explicamos, en relación a la seguridad social y el derecho laboral, qué es, sus características y contexto.
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Implicaciones de los Recursos Personales Informales de los Trabajadores
Costes para los trabajadores
Una amplia bibliografía ha examinado las consecuencias asociadas a las exigencias y la carga de trabajo que conlleva la función formal del trabajador de primera línea. Estos estudios encontraron varios costes negativos en términos de salud física y emocional de los trabajadores, como el agotamiento, la fatiga y el aumento del estrés.
Sin embargo, se sabe mucho menos sobre los costes asociados a las prácticas que no forman parte del papel formal de los trabajadores, como las prácticas informales examinadas aquí. A la luz de la falta de conocimiento sobre los costes de la provisión de recursos informales (IFR), y con el fin de entender esos costes en el marco de la literatura sobre los costes de las prácticas extra-rol, una posible opción es enmarcar las IFR como un aspecto de los comportamientos de ciudadanía organizacional (OCB).
Se trata de comportamientos discrecionales que no forman parte de los requisitos formales o del sistema de recompensas de la organización, pero que promueven la eficacia organizativa. Aunque los OCB suelen considerarse comportamientos positivos, motivados por la prosocialidad y que benefician a la organización y a sus trabajadores , una importante línea de investigación reciente también ha revelado los importantes costes asociados a estos comportamientos. Por lo tanto, aprovechar los conocimientos del campo de la OCB puede arrojar luz sobre los costes asociados a la provisión de IFR. Aunque los OCB suelen dirigirse a otros trabajadores o a la propia organización, también pueden dirigirse a los clientes, lo que se conoce como comportamientos de ciudadanía orientados a los clientes (OCBC). Estos comportamientos, por nombrar algunos, pueden incluir ser excepcionalmente cortés con los clientes, proporcionar el servicio rápidamente y con extrema atención, hablar en nombre de los clientes, e involucrarse en cuestiones que afectan a los clientes. De acuerdo con la definición general de OCB, se trata de prácticas que van más allá de lo que el trabajo requiere formalmente.
Costes conocidos de las prácticas que van más allá del trabajo
¿Cuáles son los costes de las prácticas que van más allá de los requisitos formales del rol? Independientemente del objetivo del comportamiento (compañeros de trabajo, la organización, los clientes), los estudios han encontrado una variedad de costos relacionados con los comportamientos extra-rol. Existen costes de OCB para los trabajadores en términos de aumento de la carga de trabajo, estrés laboral general e incluso conflictos entre el trabajo y la familia. Además, se ha demostrado que participar en OCBs interfiere con las percepciones del progreso de los objetivos laborales.
Los costes en tiempo y energía asociados con la participación en estos comportamientos a menudo superan los beneficios en el sentido de que esos recursos invertidos en ayudar a los demás son a expensas del rendimiento de la tarea sancionada de los trabajadores y pueden potencialmente poner en peligro su éxito profesional. Encontramos que los OCBs también pueden reducir la satisfacción laboral de los trabajadores, especialmente cuando se realizan a niveles muy altos y por individuos bajos en optimismo. Este tipo de OCB puede incluso tener efectos negativos en el rendimiento laboral a nivel de grupo, especialmente cuando la tarea no implica mucha interdependencia entre los compañeros de trabajo.
Aprovechando este conocimiento sobre los costes asociados a los comportamientos que van más allá de los requisitos formales del rol, se han analizado numerosas entrevistas a trabajadores del sector público para explorar los costes relacionados con la prestación de IFR. Descubrimos que la amplia gama de IFRs proporcionadas por los trabajadores a los clientes dio lugar a una amplia gama de costes para los trabajadores.
Los costes más frecuentes asociados a los IFR fueron las repercusiones en la vida familiar de los trabajadores, concretamente en sus relaciones con la pareja y los hijos. Esto se debió sobre todo al tiempo extra dedicado a los clientes y a su continua disponibilidad para ellos. Los costes personales, que afectan directamente a los propios trabajadores (más allá de la reducción de tiempo y energía para los hijos y la pareja), fueron los siguientes en términos de frecuencia. En primer lugar, el análisis indicó que el recurso informal de la inversión de tiempo en los clientes es el mayor coste para los trabajadores.
Los aspectos de estos costes son la pérdida de tiempo libre fuera del trabajo, los límites borrosos entre el trabajo y el hogar, y la ausencia de tiempo personal durante las horas de trabajo.
Otros costes personales destacados son el agotamiento físico y la carga emocional, que a menudo se describen juntos. Lo más interesante es que, aunque la bibliografía suele describir el agotamiento físico y emocional entre los proveedores de servicios, especialmente entre los que prestan servicios sociales, los participantes en nuestro análisis destacaron el agotamiento en relación con las prácticas informales más que con los requisitos formales del trabajo.
Otros costes personales se señalaron como costes económicos, que estaban relacionados con la prestación de IFRs materiales.
Sin embargo, muy pocos reconocieron haber pagado un precio material por proporcionar recursos materiales a los clientes. El último tipo de costes asociados a la provisión de IFRs fueron los costes profesionales: la inversión de IFRs en los clientes a menudo impedía la capacidad de los trabajadores para cumplir adecuadamente con sus requisitos laborales formales.
Sin embargo, este tipo de coste fue el menos mencionado por los entrevistados.
Percepción de los costes por parte de los trabajadores: Un análisis intersectorial
En general, la provisión de recursos informales en el sector público es, en primer lugar, una respuesta a las limitaciones organizativas y, a menudo, se enmarca más como una coacción que como una elección. Enmarcando la provisión de recursos informales como un tipo de comportamiento de ciudadanía organizativa, la coacción para proporcionar dichos RSI puede entenderse como OCB obligatorio. Algunos investigadores sostienen que algunos comportamientos extra-rol no se basan en la genuina buena voluntad de los trabajadores, sino que surgen en respuesta a presiones externas en el lugar de trabajo.
Si bien hizo hincapié en la influencia de otras personas significativas y poderosas, como los directivos y los compañeros de trabajo, a la hora de coaccionar a los individuos para que adopten comportamientos extrafuncionales, dichas presiones externas pueden ser de diversa índole. En estos casos, los OCB son prácticas no voluntarias. Desde el punto de vista de la provisión de IFRs, tales presiones pueden ser el resultado de la escasez de recursos organizacionales formales. La teoría de la OCB obligatoria sostiene que tales prácticas pueden dar lugar a un mayor estrés laboral, intenciones de abandonar la organización y agotamiento, así como a una menor satisfacción en el trabajo y un menor rendimiento formal. Basado en la experiencia de varios autores, nuestras opiniones y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros artículos de esta revista, en cuanto al derecho laboral o del trabajo, y respecto a sus características y/o su futuro): También pueden conducir a una menor creatividad (ideas novedosas y útiles) entre los trabajadores, y las intenciones de rotación, por nombrar sólo algunos resultados posibles. En el contexto de la comparación de los costes asociados a la provisión de IFR, es probable que estos varíen entre sectores. Dichas diferencias podrían estar integradas en la constatación de que, en contraste con la naturaleza compulsiva y no voluntaria de la provisión de IFR en el sector público, dicha coacción se encontró en un grado mucho menor (si es que la hubo) entre los trabajadores de los otros dos sectores. Por lo tanto, asumo que las diferencias a lo largo del continuo de coerción-elección en la provisión de IFRs resultarán en diferentes entendimientos sobre los costes asociados a estas prácticas informales. Para examinar esta suposición, e intentando desentrañar las formas en que los trabajadores de los tres sectores entienden los costes asociados a sus prácticas informales, el análisis reveló que, en consonancia con las diferencias en las percepciones de los roles, también se encontraron diferencias considerables en los informes de los trabajadores sobre los costes. En particular, sus percepciones del significado de estos costes variaban en función del sector en el que estaban empleados.
Costes para los trabajadores del sector público
El análisis reveló que los trabajadores del sector público creen que sus prácticas informales tienen un precio muy alto. Las preguntas sobre los costes se plantearon relativamente tarde en la entrevista, después de preguntar sobre la provisión de recursos formales y después de un amplio sondeo sobre la provisión de IFR.
Cuando por fin se abordó el tema de los costes, los entrevistados parecían no poder esperar para responder, y su entusiasmo se expresaba en respuestas extensas y en múltiples ejemplos. Al parecer, esta sección concreta de la entrevista suscitó fuertes sentimientos entre estos trabajadores.
Los trabajadores del sector público hablaron de estos costes de forma directa y explícita, y sus declaraciones estaban salpicadas de frases como "muy seguro" y "definitivamente". Uno de los principales énfasis que los entrevistados pusieron en los costes fue su duración percibida: indicaron que los costes de proporcionar IFR no eran locales o momentáneos, sino más persistentes y constantes. Esto estaba relacionado, en primer lugar, con la frecuencia de la prestación de los IFR, que a su vez suponía costes frecuentes: "A menudo no estoy disponible para mi familia". Más allá de su frecuencia, el análisis reveló la amplitud de los costes, que afectan a muchas personas en la vida de los trabajadores: "Hay muchas consecuencias negativas para mí y para mis hijos"; "Pago un alto precio todo el tiempo. Arrastra a tus hijos al trabajo, a toda tu familia". Las palabras de una profesora expresan claramente lo mucho que afecta a la familia la gran cantidad de tiempo y energía extra que se inventa en los clientes. Las prácticas informales amplían drásticamente el papel formal, de manera que los trabajadores se implican en el trabajo mucho más allá de lo que exigen las definiciones formales del papel. Esta ampliación del papel y el tiempo considerable que se invierte en los clientes por encima de las horas de trabajo formales, crean una fusión de la vida privada y la vida laboral que es difícil de desenredar. En palabras de un entrevistado: "Estás en el trabajo todo el tiempo. Por la noche sueñas con los estudiantes; el trabajo y la vida se mezclan; no existe la frontera de 'no, no estoy en el trabajo'". Otro dijo: "Se impregna constantemente en mi vida privada. Los clientes siempre están en mis pensamientos". En resumen, las respuestas de los trabajadores del sector público indican que la amplia prestación de IFR por parte de la gran mayoría de estos trabajadores está asociada a costes continuos. Los trabajadores son muy conscientes del precio que pagan por invertir sus recursos personales, y describen dichos costes como elevados e interminables. Al igual que en el caso de la provisión de IFR, estos trabajadores parecen percibir el precio que pagan como algo coaccionado; el elemento de elección rara vez se menciona en sus relatos.
Costes para los trabajadores del sector no lucrativo
Curiosamente, el lenguaje que los trabajadores del sector no lucrativo utilizaron para describir los costes asociados a la prestación de IFR fue completamente diferente al utilizado por los trabajadores del sector público. La diferencia más destacada se encuentra entre la forma absoluta y explícita en que estos últimos perciben los costes y la forma mucho más implícita en que los describen los trabajadores del sector no lucrativo. En lugar de referirse a "costes constantes" y "precios elevados", los del sector no lucrativo solían utilizar términos como "a veces" y "poco", por ejemplo: "Sí, hay algunos costes" o "A veces siento que estoy pagando un precio por el tiempo extra". Al igual que los trabajadores del sector público, informaron de los costes personales y familiares, pero con un impacto menos extremo: "A veces llego tarde a casa, con el descontento de los miembros de mi familia, que realmente comprenden la necesidad de invertir el tiempo extra en mis clientes". Además, las descripciones de los costes, cuando surgían, solían ir acompañadas de descripciones de la satisfacción. Esta vinculación de la satisfacción con los costes puede hacer que el precio se perciba como menos pesado, mitigado por una sensación de satisfacción. Otra diferencia importante era que los trabajadores del sector no lucrativo percibían que tenían la opción de pagar los costes asociados a la prestación de IFR, a diferencia de la coacción que percibían los trabajadores del sector público. Por último, de especial interés en el contexto de la elección frente a la coerción, un tema principal que surge del análisis de los relatos de los trabajadores del sector no lucrativo es su creencia de que pueden dejar de prestar servicios de RSI cuando lo decidan, cuando el precio sea demasiado alto para ellos.
Costes para los trabajadores del sector privado
Las percepciones de los trabajadores del sector privado sobre los costes asociados a la prestación de IFR difieren tanto de las del sector público como de las del sector no lucrativo.
Sus referencias a estos costes estaban teñidas de ambivalencia, entremezclando descripciones directas y explícitas (como las de los trabajadores del sector público) con otras más vacilantes e implícitas (como las de los trabajadores del sector no lucrativo). Al igual que los trabajadores del sector público, los del sector privado reconocieron abiertamente los costes asociados a su prestación de RSI.
Sin embargo, a diferencia de los interminables costes descritos por los trabajadores del sector público, utilizaron términos como "tal vez" y "a veces", más parecidos a los trabajadores del sector no lucrativo. Además, los trabajadores del sector privado no percibieron los costes como elevados, sino más bien como molestos: "Definitivamente, a veces es un inconveniente". Esta cita demuestra bien la forma ambivalente en que los trabajadores del sector privado respondieron a las preguntas dirigidas a conocer su percepción de los costes asociados a los IFR. El trabajador afirmó con rotundidad que "definitivamente" hay costes, pero inmediatamente lo matizó añadiendo "a veces". Además, estos costes por proporcionar IFR -ya sean definitivos o sólo a veces- se dicen "incómodos", lo que tiene mucho menos peso que las referencias a los "precios altos". Otro ejemplo típico de las percepciones ambivalentes de los trabajadores del sector privado sobre los costes se encuentra en la siguiente cita: "Quizá el tiempo. El tiempo es un recurso enorme. A veces te absorbe mucho". Al igual que la anterior, esta cita combina varias percepciones de magnitud y frecuencia. La frase comienza con la reserva de que el tiempo "tal vez" sea un coste, luego pasa a la comprensión de que el tiempo extra invertido en los clientes es un recurso "enorme", pero la frecuencia se describe como mucho menos intensa: "a veces". Los trabajadores del sector privado suelen destacar su satisfacción para justificar su disposición a aceptar los costes que supone la prestación del IFR: "Me lleva a lugares menos agradables y cómodos, pero me hace sentir bien, también me da satisfacción", dijo uno. "Son costes en términos de tiempo y agotamiento emocional. Me siento bien invirtiendo más, aunque sea agotador; al final del día siento una inmensa satisfacción", dijo otro. Al vincular estrechamente los costes y la satisfacción, el precio de proporcionar IFR se percibió como relativamente bajo. En palabras de otro trabajador del sector privado "Está claro que a veces me pierdo todo tipo de cosas personales en casa o en mis estudios personales, porque estoy ocupado con asuntos de trabajo incluso durante mi tiempo privado. Es algo negativo, pero no creo que me cause un gran perjuicio". Por último, al igual que los trabajadores del sector no lucrativo, los trabajadores del sector privado creían tener control sobre los costes de la prestación de IFR; pueden decidir si están dispuestos a pagar el precio o evitarlo. A menudo se destacó la cuestión de la elección. El principal recurso que aporto informalmente es mi tiempo y es costoso, pero también es mi decisión: qué sí, qué no, cuándo sí, cuándo no, dónde quiero dar y dónde no.
El precio de los costes forzados frente a la elección
Una visión general de las percepciones de los proveedores de servicios sociales sobre los costes asociados a la prestación de IFR a los clientes revela una diferencia principal entre los trabajadores del sector público y los de los sectores no lucrativo y privado, a saber, el aspecto de la elección y el control percibidos sobre el precio que pagan por invertir sus recursos personales. Los entrevistados de los sectores no lucrativo y privado sostienen que, cuando consideran que los costes son demasiado elevados para ellos personalmente o para sus familias, ponen un límite a las prácticas informales que generan esos costes. En cambio, los trabajadores del sector público rara vez aludieron al elemento de elección. Esta percepción de falta de control puede explicar la alta frecuencia de los costes en el sector público, descritos como "constantes", y puede estar muy relacionada con su incapacidad para establecer límites cuando el precio es demasiado alto. Partiendo de la conceptualización de los comportamientos extraprofesionales como obligatorios, la diferencia en la percepción de los costes por parte de los trabajadores expone un lado oscuro y destructivo de la prestación de IFR. La pregunta que surge inmediatamente es: ¿Qué ocurre cuando los trabajadores del sector público quieren poner un límite a estos precios elevados? Si la provisión de IFR no es voluntaria, sino coaccionada, esto significa que no se puede elegir la provisión de recursos personales y, en consecuencia, no se pueden controlar los costes. Para estos trabajadores, la única elección puede ser entre mantener su empleo en el sector público o marcharse a otros sectores, donde podrían tener más control sobre sus propios recursos. Revisor de hechos: Brittinsworth