Información al Consumidor
La protección mediante la información ofrece grandes ventajas. Su principio rector es que la posición del consumidor es inferior a la del comerciante debido a un menor nivel de información por parte del consumidor. La equidad contractual se restablece
La Información al Consumidor
Este artículo es una expansión del contenido de la información sobre los consumidores y el derecho de consumo, en esta revista de derecho empresarial. Examina el concepto jurídico y todo sobre la información al consumidor. Te explicamos, en el marco del derecho de consumo y los consumidores, qué es, sus características y contexto.
Visualización Jerárquica de Información al consumidor
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¿Cómo se define? Concepto de Información al consumidor
Véase la definición de Información al consumidor en el diccionario.
Obligaciones de Información en Contratos con Consumidores
Objeto y finalidad de los deberes de información
El consumidor (los consumidores y la ley de protección del consumidor) puede protegerse de varias maneras de las desventajas en la celebración de un contrato. Informar al consumidor sobre el objeto del contrato y sus derechos contractuales es un instrumento esencial de protección. Esta protección mediante la información ofrece grandes ventajas. Su principio rector es que la posición del consumidor es inferior a la del comerciante debido a un menor nivel de información por parte del consumidor. La equidad contractual se restablece reduciendo las diferencias de poder entre las partes contractuales mediante la información al consumidor. Las partes, ahora igual de fuertes (o, al menos, similares), se encuentran así en posición de negociar un contrato justo. Esta protección mediante la información no plantea el riesgo de restringir en gran medida la libertad contractual de las partes. La negociación del contrato se deja enteramente en sus manos y prevalece la autonomía privada. Desgraciadamente, hay que sopesar serias desventajas frente a estas ventajas. En particular, se reconoce generalmente que la recepción y el tratamiento de la información por parte del consumidor son limitados. Por un lado, los consumidores especialmente vulnerables (los que tienen un bajo nivel educativo, los muy mayores, los muy jóvenes, etc.) no están en condiciones de obtener un gran apoyo a través de una mejor información. Sin embargo, incluso aquellos consumidores que son receptivos a la información no siempre se ven reforzados por los deberes de información hasta el punto de ser capaces de negociar un contrato justo con el comerciante. Además, hay otro aspecto relativo a la legislación de la UE que restringe el uso del instrumento de los requisitos de información. La intención del Derecho contractual europeo en materia de consumo es que el consumidor pueda moverse con facilidad y libertad dentro del mercado único. Se pretende que el consumidor adopte un consumismo despreocupado y optimista, al habérsele colocado en una posición jurídica favorable. En este contexto, los deberes de información sólo pueden imponerse al consumidor de forma limitada, ya que pueden equivaler fácilmente a barreras y sobrecargar a muchos consumidores. En consecuencia, la protección mediante la información se ve reforzada por otros instrumentos de protección. En parte, contienen restos del dogma de la información, como puede verse en el derecho de desistimiento. Éste ofrece al consumidor la posibilidad de decidir posteriormente si desea mantener el contrato que ha celebrado. Se supone que, después de celebrar el contrato, debe tener la oportunidad de recopilar y procesar información que pueda servir de base para tomar una decisión autónoma. En cambio, la prueba del carácter razonable del contenido de las cláusulas comerciales tipo, prevista en la Directiva 93/13 sobre los contratos abusivos celebrados con consumidores, se justifica por razones opuestas. Aquí se parte de la base de que existen ámbitos en los que no puede ni debe esperarse que se informe al consumidor por razones de eficacia y practicidad. El tribunal revisa las cláusulas contractuales preformuladas porque se asume que el consumidor suele aceptarlas sin conocer su contenido. De hecho, se produce una interesante duplicación, que no puede justificarse fácilmente, ya que la Dir 93/13 exige que las cláusulas comerciales tipo estén redactadas en un lenguaje claro y comprensible para el consumidor, de modo que éste pueda informarse sobre su contenido. Las obligaciones de información estipuladas en las directivas suelen ser muy detalladas, en cuyo caso pueden suponer una carga considerable para el comerciante. En las directivas esto apenas se tiene en cuenta, y se justifica globalmente, debido al propósito de las directivas de mejorar el mercado y ser así finalmente ventajosas también para el comerciante. La literatura argumenta en parte a favor de la teoría de la "solidaridad contractual" como base para las cargas que se imponen al comerciante. Esto, sin embargo, no es del todo persuasivo porque el derecho privado en una economía de libre mercado -en particular el derecho contractual del consumidor europeo- no reconoce tales motivaciones altruistas y unilaterales. Sin embargo, la idea de solidaridad contractual está, en parte, reconocida en los Estados miembros europeos, y los requisitos de información se basan en ella. Esto es especialmente notable en la legislación francesa, donde también se asume una solidaridad contractual (la llamada fraternité contractuelle) que impone requisitos de información al margen de la ley de protección del consumidor. Por el contrario, el derecho inglés aplica la doctrina caveat emptor, según la cual nadie está obligado a revelar información perjudicial a la otra parte.
Aplicación de los requisitos de información de las directivas europeas
Los requisitos de información de las directivas europeas no siguen un modelo coherente. En general, existe una distinción entre los requisitos de información que deben cumplirse antes de la celebración del contrato y los requisitos de información que deben cumplirse después. En parte, las exigencias de información precontractual consisten en que se facilite un folleto (por ejemplo, en el caso del aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico o de un viaje combinado) o al menos material informativo impreso (crédito al consumo). En otros casos bastará con una información oral. Por el contrario, la información postcontractual debe facilitarse siempre por escrito. Su finalidad no es proporcionar información esencial adicional -algo que, en cualquier caso, llegaría demasiado tarde una vez celebrado el contrato-, sino documentar y, en caso necesario, reforzar la información proporcionada. Además, existe otra distinción: la que existe entre los deberes de información que se refieren al objeto del contrato, o a las circunstancias que lo rodean, y los que se refieren al derecho de desistimiento del consumidor. La Directiva sobre Venta a Domicilio (Dir 85/577) de 1985 ya establece requisitos de información referidos al derecho de desistimiento. El comerciante tiene que notificar por escrito el derecho de desistimiento, en el que debe mencionar el nombre y la dirección de la persona contra la que puede ejercerse ese derecho. El deber de informar sobre un derecho de desistimiento existente también figura como elemento esencial en las directivas posteriores que prevén un derecho de desistimiento. Este requisito de información se amplía en las directivas posteriores. Según el art. 5 de la Directiva sobre venta a distancia (Dir 97/7), el consumidor debe recibir "información por escrito sobre las condiciones y procedimientos para ejercer el derecho de desistimiento". Según el Art 10(p) de la nueva Directiva de Crédito al Consumo (Dir 2008/48), el consumidor debe, en particular, ser informado sobre la obligación que tiene de reembolsar el crédito tras el desistimiento y sobre cómo se cobran exactamente los intereses. Los deberes de información sobre el objeto del contrato se estipulan cuando éste no se explica por sí mismo. Así, el consumidor debe ser informado sobre el objeto del contrato en los contratos de crédito al consumo, de tiempo compartido y de servicios financieros. En un contrato a distancia, todos los bienes, incluso los básicos, deben describirse detalladamente, ya que el consumidor no los tiene realmente en sus manos cuando celebra el contrato (Art 4(1)(a) Directiva de Venta a Distancia). El problema antes mencionado de la sobrecarga de información se hace especialmente evidente en este ámbito. La información obligatoria es muy extensa y no se puede suponer razonablemente que el consumidor medio pueda procesarla. Por lo que respecta a los contratos celebrados a través de Internet, en la Directiva sobre comercio electrónico (Dir 200/31) figuran obligaciones de información adicionales. Se refieren, entre otras cosas, a la identidad del oferente y también a algunas instrucciones técnicas (véanse los artículos 5, 6 y 10 de la Dir 200/31). Los requisitos para el cumplimiento de los deberes de información son elevados, y no siempre se explica con claridad en las directivas y en las leyes de transformación qué es exactamente lo que debe incluirse en la información facilitada. Los tribunales, por tanto, tienen que ocuparse regularmente de cuestiones relativas al correcto cumplimiento de los requisitos de información. En resumen, el consumidor debe ser informado en un lenguaje claro e inteligible sobre sus derechos, así como sobre sus obligaciones. Sólo unas pocas directivas establecen normas explícitas sobre las consecuencias jurídicas del incumplimiento de los requisitos de información. Incluso, en el mejor de los casos, se limita a declarar que las consecuencias de dicho incumplimiento deben ser "efectivas, proporcionadas y disuasorias" (por ejemplo, el art. 23 de la Directiva sobre crédito al consumo (Dir 2008/34)). De acuerdo con el art. 11 de la Directiva sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores (Dir 2002/65), se sugiere que los Estados miembros establezcan un derecho de cancelación para el consumidor. Debido a la naturaleza abierta de las directivas, la situación legal en los Estados miembros es completamente incoherente. Las sanciones o pagos similares se encuentran a menudo en el derecho administrativo o de la competencia. Algunos Estados miembros establecen normas explícitas según las cuales un contrato no es oponible al consumidor cuando se incumple un requisito de información: por ejemplo, Irlanda, reg. 4 European Communities Regulations 2001 (Protection of Consumers in Respect of Contracts made by Means of Distance Communication). Las normas generales del derecho civil nacional de los Estados miembros siguen siendo aplicables. Al menos en caso de incumplimiento por negligencia, suelen estipular daños y perjuicios.
Tendencias en el desarrollo del derecho
A estas alturas, se reconoce generalmente que el suministro de información puede tener efectos contraproducentes y, en particular, que la sobrecarga de información puede ser perjudicial. De hecho, la posición del consumidor puede resultar menos segura si se le proporciona demasiada información. Puede quedar incapacitado para distinguir entre la información esencial y la que no lo es e incluso, al final, puede tomar una decisión menos racional de la que habría tomado sin la información. Sin embargo, hasta ahora estas posibles consecuencias apenas han influido en la redacción de las directivas. Así, la propuesta de reforma de la Directiva sobre el régimen de tiempo compartido (Dir 94/47) no reduce, sino que amplía, los requisitos de información. Por el contrario, la nueva Directiva sobre crédito al consumo mejora el tratamiento de los requisitos de información, aunque sólo sea por casualidad. En este caso, debe destacarse la denominada "información estándar" (art. 4 de la Directiva sobre créditos al consumo) y, al mismo tiempo, debe utilizarse un formulario estándar (la "información estándar europea para créditos al consumo"). Esto ayuda en cierta medida a los consumidores y al mismo tiempo alivia considerablemente a los comerciantes. Más allá de esto, sin embargo, el enfoque teórico es difuso. La Estrategia en materia de política de los consumidores 2007-2013 sigue sin establecer una jerarquía clara ni imponer una frontera entre información y "protección efectiva, así como derechos diferenciados". También es decepcionante que la legislación de la Unión no distinga claramente entre los deberes de información contractuales y los deberes de información generales, sobre todo en lo que respecta a la información facilitada en la publicidad de los productos. El desarrollo del concepto de información se reconoce claramente en el Proyecto de Marco Común de Referencia (DCFR), en el que los requisitos de información se clasifican como un instrumento preferible en comparación con otras intervenciones (Introducción 27, 28). El incumplimiento de los requisitos de información conlleva consecuencias claras. Sin embargo, no se prevé la nulidad o la inoponibilidad ex parte del contrato, como se observa en algunos Estados miembros, en caso de incumplimiento de un requisito de información importante (Art II-3:107 DCFR). Al mismo tiempo, el DCFR asigna una gran prioridad a los requisitos de información fuera de los contratos con consumidores. Por un lado, esto queda claro porque los deberes básicos de información del Art II.-3:101 DCFR no sólo son aplicables en los contratos con consumidores, sino también en los contratos entre dos comerciantes. Por otro lado, el DCFR contiene una cantidad considerable de requisitos explícitos de información para varios tipos de contratos (arrendamiento, franquicia, distribución). A finales de 2008, la Comisión publicó una propuesta de nueva directiva sobre derechos de los consumidores que incorpora cuatro importantes directivas existentes. Su objetivo es mejorar la coherencia, especialmente en el ámbito de los requisitos de información. El artículo 5 del proyecto resume los requisitos generales de información en un catálogo. Sin embargo, se ha avanzado poco. Esto se aplica no sólo a la estructura de los deberes de información, sino también a las consecuencias de no informar. Incluso en el borrador original, la directiva deja en gran medida en manos de cada Estado miembro las consecuencias del incumplimiento de los requisitos de información. Actualmente parece probable que la directiva se adopte incluso sin estas normas básicas.
Derecho armonizado
El derecho armonizado de los Principios del Derecho Europeo de los Contratos (PECL), los Principios de UNIDROIT sobre los Contratos Comerciales Internacionales (PICC) y la Convención sobre los Contratos de Compraventa Internacional de Mercaderías (CISG) no establece normas sobre los requisitos de información hacia el consumidor porque no abarca el derecho contractual de los consumidores. Sin embargo, el principio de información va más allá del derecho contractual del consumidor.
Cierta información debe figurar en todos los contratos. Los derechos contractuales dependen directamente de la información de que disponga la otra parte al llegar al acuerdo. Esto es evidente en las normas sobre conformidad de la CISG. Según el Art 35(1) CISG, la conformidad contractual de las mercancías depende del acuerdo contractual, en particular de la descripción de las mercancías dada por el vendedor. Según el Art 35(2) CISG, una muestra o modelo que el vendedor haya proporcionado al comprador también puede utilizarse para determinar la conformidad contractual. Por último, según el Art 35(3) CISG, el vendedor no es responsable de la falta de conformidad contractual que el comprador conocía o no podía ignorar. El requisito general de información, como tal, está explícitamente previsto en el anteproyecto de Código Civil Europeo de la academia de científicos europeos de derecho privado (Giuseppe Gandolfi y otros) (Art 7). Por último, el principio de información ha atraído bastante atención en el derecho del comercio electrónico. Aquí el concepto de protección no se ha desarrollado más en el ámbito internacional. A diferencia de la Directiva sobre Comercio Electrónico, la Ley Modelo de la CNUDMI sobre Comercio Electrónico sólo se ocupa de garantizar la posibilidad técnica de proporcionar información en formato electrónico. La Convención de las Naciones Unidas sobre la Utilización de las Comunicaciones Electrónicas en los Contratos Internacionales de 2005 también omite el ámbito de la información y remite en su lugar a la legislación nacional (art. 7). Revisor de hechos: Schmidt
Obligación del comerciante de informar al consumidor de la existencia del derecho de renuncia
El comerciante debe informar al consumidor de la existencia del derecho de desistimiento o renuncia y de sus posibles consecuencias, en el marco de los contratos de consumo en el Derecho europeo. Si no lo hace, o lo hace de forma incorrecta o incompleta, el periodo de reflexión no comienza; en este caso, el consumidor adquiere esencialmente un derecho de desistimiento o renuncia perpetuo. Este derecho sería ineficaz y carecería de valor si el consumidor no lo conociera, y éste es precisamente el riesgo que existiría sin el requisito de información. De lo contrario, o bien tendríamos un consumidor desinformado al que se le ha otorgado un derecho con muy pocas probabilidades de ser ejercido (así como un efecto disuasorio muy bajo sobre el profesional), o bien tendríamos un consumidor que se ve obligado a superar su desinterés racional y hacer el esfuerzo de informarse sobre su derecho. Este último difícilmente podría ser amortizado por el consumidor. El deber de informar es el instrumento perfecto para compensar una asimetría de información: la parte informada debe proporcionar a la parte desinformada una información cuya adquisición conlleva bajos costes puntuales. Estos bajos costes de información se descuidan y tienen un considerable potencial de racionalización. La compensación y el intercambio obligatorio de información eliminan cualquier asimetría informativa. El incentivo necesario para que el empresario cumpla con su deber no procede de la responsabilidad por daños, sino de la evitación de la incertidumbre que, de otro modo, se cerniría sobre el destino final del contrato. El comerciante que informa correctamente al consumidor se ve recompensado por la certeza de la validez del contrato al final del periodo de reflexión. Por el contrario, el comerciante que no facilita información se ve penalizado porque el periodo de reflexión nunca comienza y el derecho de desistimiento o renuncia es prácticamente ilimitado (asunto C-481/99, Heininger, Rec. 2001, p. I-9945). Sin embargo, el comerciante puede facilitar la información necesaria con retraso e iniciar así un periodo de desistimiento o renuncia concedidamente ampliado. En la práctica, la mayoría de los problemas están relacionados con la notificación correcta del inicio del periodo de reflexión. En particular, cuando varios regímenes se solapan, puede resultar difícil para los vendedores saber qué ley se aplica. Basado en la experiencia de varios autores, nuestras opiniones y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros artículos de esta revista, respecto a sus características y/o su futuro): Hasta cierto punto, incluso cuando la ley aplicable es obvia, puede resultar difícil determinar la redacción correcta, en particular si el periodo empieza a contar el día en que se informa al consumidor de su derecho de desistimiento o renuncia o un día después. Un error en un solo punto afectará a toda la notificación y la hará ineficaz. Según el Art. 13 de la propuesta de Directiva sobre derechos de los consumidores, el plazo de prescripción en caso de tergiversación debería ser de tres meses a partir del momento en que el profesional haya cumplido sus demás obligaciones contractuales. Revisor de hechos: Mix
Características de Información al consumidor
Tema:intercambios-economicos-y-comerciales (en esta revista de derecho empresarial, en relación a los consumidores y el derecho de consumo). Tema:empresa-y-competencia (en esta revista de derecho empresarial, en relación a los consumidores y el derecho de consumo).
Recursos
Traducción de Información al consumidor
Inglés: Consumer information Francés: Information du consommateur Alemán: Verbraucherinformation Italiano: Informazione del consumatore Portugués: Informação do consumidor Polaco: Informacja konsumencka
Tesauro de Información al consumidor
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Véase También
Educación del consumidor